Телемедицина давно стала привычной частью программ ДМС, однако возможности современных цифровых медицинских сервисов этим не ограничиваются. О том, чем «Виртуальная клиника» Ингосстраха отличается от классических онлайн-консультаций, как устроена работа сервиса и какие возможности он открывает клиентам – рассказал руководитель этого проекта Константин Летц-Орлецов.
— Константин, простыми словами: что такое «Виртуальная клиника»? Это одно и то же, что и телемедицина из коммерческого предложения от страховщика?
— «Виртуальная клиника» — собственный медицинский сервис Ингосстраха, через который клиенты компании могут получить консультацию врача онлайн. В отличие от классической телемедицины он интегрирован в мобильное приложение и личный кабинет страховщика, поэтому записаться на прием можно без перехода на сторонние платформы (зачастую услуги телемедицины предлагают партнерские организации. — Прим. ред.).
— Все ли врачебные специальности представлены? Кто проводит консультации? Можно ли попасть к доктору с большим опытом и профессиональными регалиями?
— В «Виртуальной клинике» есть все основные медицинские направления, поэтому пациенты могут обратиться практически с любым распространенным вопросом о здоровье. Кроме того, доступны консультации психологов и нутрициологов. Мы располагаем собственным пулом врачей, обеспечивающих подавляющее большинство консультаций, но при необходимости привлекаем узкопрофильных специалистов партнерских клиник, что позволяет нам закрывать любые, даже самые редкие запросы.
Если застрахованному требуется консультация врача высокой квалификации, с ученой степенью или большим практическим опытом, такая возможность также предусмотрена.
— Как проходит прием, сколько он длится? Какие способы связи доступны? И можно ли обратиться по срочному вопросу?
— Сегодня основными каналами общения являются чат и телефонный звонок — на них приходится более 95% от общего объема консультаций. Небольшая часть обращений проходит по видеосвязи.
Если пользователь заранее записывается через сайт или мобильное приложение Ингосстраха, врач связывается с ним в выбранное время. Кроме того, возможен формат срочной консультации: достаточно оставить заявку, и подключение произойдет в течение 10 минут.
Прием, в среднем, длится полчаса. После его завершения пациент получает медицинский протокол с рекомендациями и назначениями, к которому можно вернуться в любой момент — вся переписка сохраняется в приложении и личном кабинете.
— Доступен ли сервис для семьи владельца полиса? Например, когда необходимо проконсультироваться по вопросам здоровья незастрахованных детей?
— Для корпоративных клиентов у нас предусмотрены несколько консультаций врача-педиатра даже в том случае, если ребенок не подключен к программе страхования. Но это касается только детей от рождения до 18 лет. Остальные члены семьи должны быть застрахованы отдельно, чтобы получить данную услугу.
— Может ли врач «Виртуальной клиники» поставить диагноз, выписать рецепт или оформить больничный лист?
— По итогам приема доктор поставит предварительный диагноз, при необходимости назначит необходимые обследования и сразу направит их на согласование.
В настоящее время выписка рецептов на ряд препаратов во время онлайн-консультации законодательством не предусмотрена — такие назначения оформляются только на очном приеме. Однако врач может рекомендовать лекарства, указав схему приема и дозировку.
Дистанционное открытие и закрытие больничного листа при симптомах ОРВИ практиковалось в период роста заболеваемости Covid-19. Сегодня данная опция ограничена ситуациями, когда для постановки диагноза или лечения не требуются очные осмотры, анализы или обследования.
— Что делать, если по результатам первичного приема требуется получить гарантийное письмо или согласовать дорогостоящее обследование?
— Застрахованному ничего делать не нужно. После консультации врач «Виртуальной клиники» самостоятельно передает необходимые документы в подразделение согласования. После рассмотрения заявки владелец полиса получает уведомление о результате.
— Видны ли врачу во время приема результаты предыдущих обследований и заключения, полученные в других клиниках?
— На сегодняшний день интеграции с информационными системами сторонних медицинских организаций нет. Это связано с действующими законодательными ограничениями в сфере хранения и передачи медицинских данных.
— Что делать, если врач не подключился к онлайн-консультации или вас не устроило качество оказанной медицинской услуги?
— Мы внимательно анализируем каждое обращение, чтобы постоянно улучшать сервис. Если консультация не состоялась по нашей вине, мы оперативно организуем повторный прием в удобное для клиента время. Безусловно, мы учитываем часовые пояса наших клиентов и проводим консультации в соответствии с временем, которое актуально для застрахованного, где бы он ни находился.
— Допустим, пациенту понравился врач на первичной консультации: можно ли в дальнейшем записываться именно к нему? А если хочется получить альтернативное мнение?
— Да, конечно. Клиент самостоятельно выбирает специалиста. Для каждого врача доступна карточка с информацией об опыте работы, возрасте пациентов, которых он принимает, а также с отзывами других пользователей.
При необходимости можно повторно обратиться по тому же вопросу к этому же врачу или записаться к другому для получения второго медицинского мнения. Мы не ограничиваем страхователей в количестве консультаций в рамках условий программы.
