Как плохой сервис может перечеркнуть впечатление о хорошем враче

Сегодняшней темой дня стал отзыв молодой девушки, описавшей свой опыт ведения беременности в одном из филиалов популярной сети клиник. Эта история отчетливо иллюстрирует ситуацию, при которой прекрасное впечатление от врачей бывает смазано неидеальным сервисом.

8 декабря 2023 года я оплатила ведение первого триместра беременности в программе «Будущая мама» в «Поликлинике.ру».

Первое, что я хочу отметить: это то, что врач Дарья Андреевна Кондакова замечательная! И именно из-за нее я пошла в программу. И из-за нее я недавно продлила контракт с клиникой на ведение второго триместра беременности. Она внимательная и заботливая, я чувствую себя важным пациентом в общении с ней.
К сожалению, того же нельзя сказать про работу «персонального менеджера», оплата которой входит в стоимость контракта. По всей видимости, проблема либо в организации труда менеджеров, либо в степени их мотивации. В любом случае клиентоориентированности нет, отношение максимально посредственное, и это определенно портит впечатление.

Итак, 8 декабря 2023 года я попала в программу.
Я подписывала договор в регистратуре в поликлинике. Девушка сообщила, что со мной свяжется персональный менеджер, но этого не случилось. Никто не поприветствовал меня, никто не сообщил о новых правилах записи к врачу... Поэтому на первый прием к гинекологу, который должен был, в соответствии с условиями, длиться час, я по привычке записалась через мобильное приложение. Ведь никто не объяснил мне, что система не автоматизирована (то есть, запись в этом случае доступна только на прием длительностью 30 минут), и теперь мне всегда надо записываться на прием через менеджера, который со мной на связь не вышел. В общем, первая консультация у гинеколога, которая, как мне объяснили, очень важна, и на нее действительно требуется час времени, прошла максимально суматошно, ведь мы с врачом должны были все сделать в два раза быстрее.

После этого, когда я пришла сдавать анализы, в регистратуре с меня взяли деньги за анализ, за который я уже заплатила, купив контракт. Это стало последней каплей, после которой я написала в службу поддержки с вопросом, а существует ли вообще у меня персональный менеджер.

20 декабря до связи со мной снизошла менеджер Екатерина и даже извинилась. Она объяснила, что менеджеров в программе двое, что запись теперь только через них, и скинула график их работы.
НО! Ничего персонального в этом нет:

• менеджер не напомнит тебе о записи к врачу или если ты вдруг забыла сдать какие-то анализы;

• менеджер не скинет тебе график их работы на новый месяц, пока ты сам не напомнишь, что ты все еще их клиент;

• менеджер перенесет твою запись ко врачу на другой день, если ты об этом попросишь, но старую запись не отменит.

Одной из решающих причин подписания контракта с «Поликлиника.ру» было то, что в программу входят лекции для будущих мам, на которые, как мне говорили перед тем, как я внесла оплату, я могу приходить с мужем.
Когда менеджер Екатерина звонила мне — в первый и последний раз — чтобы принести извинения за то, что меня никто не поприветствовал, я также уточняла у нее этот вопрос, и она дала мне четкий положительный ответ. Сейчас выясняется, что, конечно, можно с супругом, но только в том случае, если будут свободные места… «А их обычно нет» — заявила Екатерина.

Я подчеркну, что, если бы меня предупредили с самого начала, у меня не было бы сейчас никаких вопросов. Но из-за того, что выясняется это только сейчас, это безусловно провоцирует как минимум недоумение с моей стороны.
Я не стала ругаться с менеджером и спокойно попросила у нее контакты руководства для связи. Екатерина проигнорировала мою просьбу.

В общем и целом, ничего криминального не произошло, и мне очень нравится врач. Но если вы про себя знаете, что вас будут задевать такие провалы в организации и посредственное, равнодушное отношение к клиентам, я скорее не рекомендую вам ведение беременности в «Поликлинике.ру».